수신;악성민원 예방 및 해결지원부서
제목; 악성 민원 예방 및 해결방안 적용 시 고려사항들제안
1. 제안개요
악성 민원 예방 및 해결을 위해서 악성 민원의 발생 배경을 돌이켜보지 아니하고서 갖은 물리적인 방법 위주로 쉽게 추진하다 보면 아니함만 못할 수 있음을 명심하고 추진되어야 한다.
예방 및 해결방안으로 어디 한 곳이라도 모방할 만한 사례하나를 찾기가 쉽지 않으며 유익한 방안이 있더라도 적극적으로 추진할 만한 곳조차 찾기가 쉽지 않은 실정이다.
이런 실정에서 “[단독]‘악성 민원인 방지법’ 내년 도입…처벌 강화한다‘는 등의 예방 및 해결방안은 가시적으로 산 듯한 현상은 볼 수는 있겠지만, 상상조차 못 한 일이 발생 할 수 있음에 각별한 주의가 요구된다.
제아무리 악성 민원이라 하더라도 다른 거래와 달리 선지급을 받고서 기회가 될 때마다 제공하는 상품이란 점을 명심하지 아니하고서는 보람을 느끼면서 공무수행을 하기가 쉽지 않다는 생각으로 하자는 것이다.
각종 사회문제 예방 및 해결함에 기본 중의 기본이 현황 점검과 그 결과물 관리·운영 현황 관리·운영이란 점이다
이에 악성 민원 여. 부를 불문하고 기존 애로(민원)사항 및 희망(건의 및 제안) 사항들에 대한 경청 노력을 바탕으로 한 현황 점검과 그 결과물 관리·운영 정도라도 어느 정도 했으며 현재 어떻게 하고 있는지를 진정성 있게 확인부터 하는 것보다 시급한 것이 없다.
이러한 전제가 없이 악성 민원 예방 및 해결이란 명분으로 어린아이들이나 뭘 잘 모르는 대상에 겁부터 주고 보듯이 대안이라고 강조함은 정말 아니함만 못할 수 있다는 점이다.
따라서 다음을 제안한다.
2> 제안내용
역지사지(易地思之)와 체 유심 조(一切唯心造)에서 확인해보자는 것이다.
악성 민원인들의 세금과 투표 때의 지지로 이사회가 유지됨에 이바지한 부분들도 적지 않음을 고려하여 대안 마련을 하자는 것{인성교육진흥법(https://www.law.go.kr/법령/인성교육진흥법)이 마련되어 있음을 고려
}이다.
악성 민원은 하루아침에 바로 발생하는 것이 아니란 점에서 민원인의 이견이 발생 될 때 어떻게 처리되고 있는지 현황 점검과 그 결과물 관리·운영 현상을 파악하자는 것이다.
이와 더불어 이견 발생 때에 누군가는 진정성 있게 민원인의 처지에서 현황 및 문제점으로 인식하고 있으며 개선 요구를 하는지 나아가 어떤 효과를 기대하고 있는지 확인하는 담당자와 결정권자 있었는지 말이다.
이러함의 노력조차 없이 악성 민원인인지 여. 부를 판단함은 매우 경솔한 처사란 점을 인정하자는 것이다
따라서 최소한 이런 정도인 애로사항과 희망 사항들 현황 점검과 그 결과물들 활용방안(
http://blog.daum.net/sse5404/1069)
을 기본으로 하면서 다음과 같은 방안 함께 하자는 것이다
1) 이견 발생 시;
민원인의 민원 내용을 처리함에 있어서 순환 보직제와 급변하는 사회현상에 따른 대응 준비에 부족함을 인정하고 상사와 상급기관의 협조를 적극적으로 구하여 해결함에 민원인의 협조(시간과 추가 유익한 방안)를 요청하면 그간의 노고를 인정하는 격이 되어서 상당 부분의 과격한 언·행들을 자제시킬 수 있다는 것이다.
2) 내부에 민원 해결 지원 요원(민원 조정관 등)이 있다면 내부 조정관이나, 잦은 공익성 민원과 각종 사회문제 예방을 위한 제안을 많이 한 분의 자문과 함께 해결하자고 요청하자는 것이다.
조정과 면담 또는 민원인이 공감하시면 외부 제안 경험자와 통화를 시켜주거나 연락처를 안내해드릴 수 있는데 어떠신지요?
3) 이 과정에서 민원인께서 믿기지 않을 수 있으니 조정관이나 제안 경험자와 통화함에 녹음하셔도 좋을 정도이니 편하게 통화하라고 하자는 것이다.
4) 이 과정에서 민원인이 부정 및 못마땅하여 계속 부당한 요청을 할 때는 담당자는 본의 능력과 노력 정도의 여. 부를 불문하고 자신의 전문성과 사회현상에 대한 이해 부족함을 이유로 상사나 타 동료 직원에게 부탁하여 교체한다.
5) 교체된 직원은 앞의 상담한 동료 직원에 대한 옹호하는 발언이나 이해나 협조를 요청하는 발언들을 최대한 자제하면서 오히려 빠르게 파악하지 못함에 대한 송구한 마음을 전하면서 앞에서 상담한 담당자가 당 기관에서 민원 처리 매뉴얼 준수 확인 겸, 제2, 3의 처리 방안을 위해서 몇 가지 확인과 민원인의 추가 의견을 듣고자 하오니 불편하시더라도 협조를 구하면서 앞의 ”1)~3)“까지를 다시 확인하자는 것이다.
6) 민원인의 수용 여. 부에 따라서 진행하며, 조정관이나 제안 경험자 통화와 당 기관 상사와 상급 기관의 협조 결과로 처리함에 협조를 구하면 다음 일정을 약속하고 원만하고 신속한 처리가 되지 못함에 양해를 구하고 정중히 인사하자는 것이다.
7) 불가피한 사유로 신고로 해결할 수밖에 없을 때 초기 상담자가 처음 신고자가 되는 일이 없이 두 번째 나 그 이외의 직원이나 상사가 하게 하자는 것이다.
조사 과정에서 초기 상담자가 불가피하게 응하는 것으로 하여야 한다는 것이다.
민원이 잘못되었을 때 다시 방문하여 초기 상담자에게 미안함을 전할 수 있게 하여 추후 협조자로 전환할 수 있는 여지를 남김과 진정성 있는 반성이 전해 올 수 있게 하자는 것이다.
*최소한 이상의 정도는 노력하고 악성 민원 여. 부를 판단해도 늦지 않다는 것이다.
이런 노력이 수반되지 않고서 급변하는 사회 속에 민원 처리를 원만하게 알 수 있으며 이런 과정에서 보람의 맛을 제대로 느낄 수 있다고 보자는 것이다.
3> 기대효과
의외의 효과를 체감하게 된다는 것이다
이래서 ”해보기나 했나? 라는 의미를 실감하게 되어 악성 민원인을 다른 악성 민원 예방 요원으로 확보하면서 전 세계에서 행정서비스 문화로 정착시켜 간 자원으로 활용할 수 있다는 것이다.
4> 결론
이상의 과정은 공무 수행자 자신과 동료 가족 사회를 위함이지 악성 민원만을 위함이 아니란 점을 명심할 때 매우 값진 협력자를 확보하게 된다는 것이다.
이런 과정에서 부끄럽지 않고 값진 경력과 경륜이 쌓이는 것이다.
특히 각종 대형사건 사고들의 발생 전에 크고 작은 징후들이 이미 있었음에도 방관 방치하듯이 봐 왔었던 경험들로 작용하여 본인에게 부당하게 나타난 현상에 대하여 과격한 언·행으로 대처하지 않으면 자신의 바라는 방법이 실현되지 않을 것으로 판단하고 언행을 함이 일반적인 현상이다.
따라서 평소의 사건·사고 발생 원인에 관한 관심을 가지고 대처하는 노력이 보일 때, 본인은 물론, 주변에서도 과격한 언·행들에 대하여 자제 요청의 명분과 협력환경이 조성되게 된다는 사실이다.
이런 점에서 평소 지역주민들의 애로사항 및 희망 사항의 현황 점검과 그 결과물의 관리·운영 현상(
http://blog.daum.net/sse5404/1069)과 악성 민원 예방 및 해결방안 보완해야 할 부분 발굴·창출 시급함 적용(
이 언제 어디서 발생 될지 모르는 대형사건 사고들에 예방 환경 조성이 된다는 사실이다.
따라서 아무리 시급한 새로운 대안을 추진하더라도 해왔어야 할 일을 일찍 하지 않은 경우는 가능함 늦게라도 하고 있음을 보일 때, 당사자의 협조는 물론, 주변의 시민들에게 협조를 구하는 환경이 된다는 사실이다.끝.
붙임;
본 제안자 소속 법인 소개; 사단법인 한국제 안 공모 정보협회(http://blog.daum.net/sse5404/83)
국민신문고 이용점수; 김문환 님 (전문가)의 점수는 27,550점입니다.
총 1,779건 등록(중복된 일도 있으며, 채택건 50여 건 이상.
*학문적인 소양과 일선 생활 현장 경험으로 사회문제 예방 및 해결방안 제안 채택 경험 보유자;
(1) 학문적 소양; 행정학과, 교육학과. 심리학과 등 관련학과 대학 및 대학원에서 각각 20학점 이상 이수자
(2) 일선 생활 현장 경험 분야; 공공일자리 정책으로 제공된 일자리 및 사회복무요원으로 종사한 경험자
(3) 아픔과 어려움 극복 노력 경험자; 국민 제안 제도인 국민신문고와 광화문 1번가 제안하여 채택 경험자
(4) 경제적으로 보유재산 무주택이면서 5천만 원 미만자(없는 자들의 아픔과 어려움에 부닥친 자들의 대안 보유) 등의 극복 예방 해결방안 보유자 확보되어 있음.
악성민원 유발 사례들
1>정부 24와 공공기관 홈p조직도바로가기 접근(클릭만으로) 편의성 비교
산업통상자원부 아래 댓글과 아래 보도 자료 사례
CES 극찬한 '기저귀 혁신기술' 한국에선 1곳도 못쓴다, 왜 [규제 STOP];
www.joongang.co.kr/article/25079214 )
주민자치회 시범 시행 읍면동 현황(
https://mois.go.kr/frt/bbs/type001/commonSelectBoardArticle.do?bbsId=BBSMSTR_000000000055&nttId=87396
)에서 본받을 만한 것을 찾기 쉽지 않은 실정에서 모방 사례로 활용할 소재 제공 효과,?